Yuehao Huang, originaire de Toronto, avait loué un GMC Yukon chez Avis pour des vacances en famille dans la région regroupant Montréal, Ottawa et Mont-Tremblant. À la restitution du véhicule, la société lui a réclamé 28 933 kilomètres parcourus en sept jours, un kilométrage qui s’est traduit par un prélèvement supplémentaire de 5 900 dollars canadiens sur sa carte de crédit.
Cette somme venait s’ajouter aux plus de 1 000 dollars canadiens déjà réglés d’avance pour la location. Au total, la facture dépassait ainsi largement les dollars canadiens pour une semaine de véhicule.
Le problème, c’est que Huang n’avait jamais parcouru une telle distance. L’application de géolocalisation de son téléphone, active tout au long du séjour, avait enregistré environ 1 400 kilomètres entre Montréal, le secteur de randonnée du Mont-Tremblant, Ottawa et Québec, randonnées à pied comprises. Avis lui a donc facturé environ vingt fois la distance réellement parcourue.
Une erreur reconnue après l’intervention d’une chaîne de télévision
Huang a immédiatement contesté le montant et transmis à Avis ses données de localisation. L’entreprise a promis une vérification, puis le silence s’est installé pendant plusieurs semaines. Il a ensuite tenté une contestation via American Express, son fournisseur de carte de crédit. Avis a répondu à Amex que les frais étaient justifiés, fermant cette voie de recours.
Ce n’est qu’après que Huang s’est adressé à la rubrique consommateurs Speakers Corner d’une chaîne de télévision que les choses ont bougé. Un jour après cette démarche, Avis a reconnu son erreur dans un communiqué transmis au média : « Fehler bei der Dateneingabe », soit une erreur de saisie de données. L’entreprise a présenté ses excuses, annoncé le remboursement du client et indiqué vouloir renforcer ses procédures internes.
L’explication ne dit en revanche pas pourquoi un chiffre de plus de 4 100 kilomètres par jour a pu franchir tous les contrôles internes sans alerter personne, ni pourquoi Avis a défendu ce montant face à la société de carte de crédit.
Le calcul d’Avis équivalait à une moyenne de 172 km/h maintenue sans interruption, de jour comme de nuit, pendant une semaine entière, sans un seul arrêt pour faire le plein. Rapportée à l’Allemagne, cette distance quotidienne reviendrait à parcourir chaque jour sept fois le trajet Berlin-Munich. Au total, le kilométrage facturé représente près des trois quarts de la circonférence terrestre.
L’affaire n’est pas isolée. À l’été 2022, une femme de Vancouver avait loué un véhicule Avis pour trois jours à l’aéroport de Toronto Pearson. Elle s’était vu facturer 36 482 kilomètres, pour plus de 8 000 dollars, selon CTV News. Avis s’était alors également excusé et avait remboursé la cliente, sans jamais préciser la cause de l’erreur.
Huang conseille désormais aux autres locataires de photographier le compteur kilométrique à la prise en charge du véhicule et à sa restitution. Un cliché horodaté est, selon lui, plus difficile à contester qu’un simple souvenir. Le Centre européen des consommateurs Allemagne indique traiter chaque année de nombreuses plaintes liées à des demandes de paiement élevées émanant de loueurs de voitures.
L’organisme recommande de restituer le véhicule en présence d’un employé et d’exiger un procès-verbal de restitution, les locataires qui rendent leur voiture hors des horaires d’ouverture disposant ensuite de peu de preuves en cas de litige.
Huang disposait précisément des données de géolocalisation recommandées comme second moyen de preuve. Elles ne lui ont pourtant été utiles qu’après l’intervention d’une chaîne de télévision.
