Le 25 décembre 2024 à Madrid, un incident a mis en lumière les galères que peuvent rencontrer les utilisateurs de véhicules électriques face aux erreurs de facturation. John Stephen, retraité britannique qui habite en Charente-Maritime, s’est retrouvé dans une situation compliquée avec Shell.
Un incident inattendu à Madrid
John Stephen, accompagné de son épouse, était à Madrid pour fêter la fin d’année. Le couple, propriétaire d’un petit gîte à Chenac-Saint-Seurin-d’Uzet, près de Royan en France, se déplaçait avec leur MG4 électrique. Pendant une première session de recharge, ils ont consommé 18,88 kWh et payé 71,77 euros. Puis, surprise : une seconde facture faramineuse de 1 124 euros s’est ajoutée, portant le total débité sur leur compte bancaire à 1 195 euros (Sudouest).
Les informations sur cette deuxième facturation mentionnaient une session ayant débuté à 12 h 34 le 25 décembre et se prolongeant sur plus de douze jours. Pourtant, John Stephen a pu prouver qu’à l’heure indiquée, il se trouvait dans un taxi Uber. « Sur cette seconde facture, la recharge aurait prétendument démarré à 12 h 34, le 25 décembre, mais c’est impossible. Nous étions dans un taxi Uber à ce moment-là », explique-t-il.
Une galère administrative
Face à cette situation pour le moins absurde, John Stephen a multiplié les démarches pour régler le litige avec Shell. D’abord, il a envoyé un e-mail à Shell Recharge, mais il n’a eu aucune réponse. Ensuite, il a expédié un courrier recommandé au siège de Shell à Amsterdam et utilisé le numéro d’assistance, par lequel il a discuté avec un interlocuteur basé en Irlande. Ce dernier a confirmé qu’il y avait bien une anomalie dans la facturation, mais n’a pas pu mettre John en relation directe avec le siège.
Ne recevant aucune réponse satisfaisante, John Stephen s’est tourné vers le service financier, là encore sans succès. « C’est le silence total, personne ne m’a contacté et je n’ai reçu aucun courrier », déplore-t-il.
Des alternatives et recours en justice
Déterminé à ne pas laisser cette erreur sans réponse, John Stephen a pris plusieurs mesures concrètes. Il a déposé plainte contre Shell auprès du tribunal des petites créances de Saintes et a désactivé sa carte Shell pour éviter tout souci futur. En parallèle, il a fait installer un chargeur à domicile connecté à ses panneaux solaires, histoire de ne plus dépendre exclusivement des bornes publiques.
« Je sais que la démarche va prendre du temps, mais c’est une question de principe », affirme-t-il avec détermination. Il envisage même de porter l’affaire au niveau européen si nécessaire : « Et si ça n’aboutit pas, je me tournerai vers l’Europe ».
L’histoire racontée par le média Sud Ouest met en lumière les difficultés rencontrées par certains consommateurs face aux services liés aux nouvelles technologies automobiles. Elle rappelle aussi l’importance d’une transparence de la communication entre les entreprises et leurs clients, pour éviter des situations aussi frustrantes et coûteuses.
Cet épisode incite les usagers à rester vigilants en vérifiant attentivement leurs factures et à persévérer dans leurs démarches pour obtenir réparation en cas d’erreur, tout en étant conscients des coûts d’entretien associés aux véhicules électriques.
le fait d’être dans un uber ne prouve pas que la voiture n’était pas branchée ailleurs. C’est plutôt la preuve que ces gens n’étaient pas dans leur voiture… ce qui ne contredit pas la possibilité d’avoir laissé la voiture branchée