Le constructeur automobile BYD se retrouve sous le feu des critiques de ses clients en Chine. La polémique est née d’une annonce surprise concernant l’ajout gratuit de fonctionnalités avancées sur ses nouveaux modèles. Cela rappelle combien il est important pour une marque de bien informer ses clients afin d’éviter les mauvaises surprises.
Une avalanche de plaintes inattendue
En seulement une semaine, BYD a été submergé par plus de 4 700 plaintes déposées sur la plateforme chinoise 12365auto.com (un site où les consommateurs font entendre leur voix), entre le 11 et le 17 février. Pour vous donner une idée, la semaine précédente, on n’avait vu que 150 plaintes et en janvier, le total ne montait qu’à 500 plaintes. Ce bond impressionnant montre bien que les clients commencent à en avoir ras-le-bol.
Pourquoi tant de boucan ? Principalement parce que BYD a décidé, de façon inattendue, d’offrir gratuitement des options de conduite intelligente à une grande partie de sa gamme. Autant dire que les clients, qui avaient payé un prix élevé pour ces options, se sentent vraiment floués. Les séries Ocean et Dynasty sont au cœur de la polémique, notamment sur les forums en ligne.
Ce qu’en disent les clients
Un client a particulièrement bien illustré la situation : après avoir demandé à plusieurs reprises s’il était question de lancer un modèle plus récent, on lui avait clairement assuré que non. Pourtant, quinze jours après son achat, un nouveau modèle, équipé de prestations supérieures et vendu au même tarif, a vu le jour. Il a expliqué :
« J’ai demandé à plusieurs reprises au vendeur si un modèle plus récent était prévu. On m’a assuré que non. Or, seulement quinze jours après l’achat, un nouveau modèle avec des équipements supérieurs et au même prix est sorti »,
déclarant ainsi son mécontentement.
Face à cette situation, plusieurs clients réclament maintenant soit des mises à niveau gratuites, soit une compensation financière. Même si BYD n’a jamais fixé de date d’achat précise, une meilleure communication sur ces changements aurait sûrement permis d’éviter bien des tensions, à l’instar de la communication proactive de Renault.
La réplique discrète de BYD
Pour l’instant, BYD garde le silence sur les plaintes de ses clients. La marque s’est contentée de dire avoir « pris acte » du mécontentement et d’avoir transmis les remarques aux services concernés. Aucune déclaration officielle n’a encore été faite pour tenter de calmer les esprits ou pour proposer une solution.
Dans ce secteur automobile hyper compétitif en Chine, chaque marque se bat pour se démarquer avec des offres attractives et des technologies innovantes sans frais supplémentaires. Si cette stratégie peut séduire de nouveaux clients, elle peut aussi se retourner contre BYD.
La vitesse à laquelle évolue le marché laisse parfois les acheteurs avec la sensation que leur voiture devient rapidement démodée. Cela interroge sur les pratiques commerciales en termes de fidélisation. La situation actuelle de BYD rappelle ce qui s’est passé chez Tesla il y a deux ans, lorsque des baisses de prix soudaines avaient provoqué une vraie colère parmi les propriétaires, et une chute de 27% des ventes.
L’annonce faite récemment par BYD selon laquelle 21 modèles électrifiés bénéficieront désormais gratuitement du système d’aides à la conduite (ADAS), incluant la technologie « God’s Eye » (ressemblant au FSD, ou Full Self-Driving de Tesla), a encore attisé la frustration sur divers forums en ligne en Chine.
Les consommateurs espèrent désormais que leurs remarques seront prises sérieusement en compte pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise à l’avenir.
