L’usage de l’intelligence artificielle dans les transactions commerciales a connu un épisode imprévu à Toronto. Un robot conversationnel nommé Quinn, employé par un concessionnaire BMW de la ville, a été au centre d’un incident lié à une offre de rachat. La confusion qui en a résulté a forcé le concessionnaire à faire marche arrière.
Ce qui s’est passé
L’affaire commence lorsqu’un client, Zack Giacomelli, directeur de funérailles de 31 ans, contacte le concessionnaire BMW de Toronto pour revendre sa BMW X3 xDrive 30i de 2021. La voiture demandait des réparations coûteuses et la revente paraissait la meilleure option pour lui. C’est Quinn, le robot conversationnel, qui a ouvert l’échange, en se comportant d’abord comme un employé humain.
Par texto, Quinn a évalué la voiture et proposé une offre ferme de 18 199,07 €. Ce montant correspondait au solde du prêt automobile du client et dépassait de près de 4 799,07 € l’offre initiale du concessionnaire, fixée à 13 400,00 €. Le client a saisi l’occasion et envoyé une contre-offre à 18 760,00 €, que Quinn a acceptée avant de fixer un rendez-vous à 15h30 pour signer le contrat.
Réactions et retombées
Environ 30 minutes plus tard, un employé humain du concessionnaire a rappelé Zack Giacomelli pour annuler l’offre. Il a expliqué qu’elle venait d’une erreur de programmation du robot conversationnel Quinn. Selon Radio-Canada, le concessionnaire a finalement décidé de maintenir l’offre de 18 199,07 €. Scott Shadbolt, gestionnaire des ventes de voitures d’occasion au concessionnaire, a expliqué : « Nous voulons faire la bonne chose pour lui. »
Aspects juridiques et commerciaux
Tanya Walker, avocate à Toronto, estime que M. Giacomelli aurait sans doute gagné en justice. Selon elle, le fait qu’un robot conversationnel comme Quinn ait organisé un rendez-vous pour finaliser la vente pourrait valoir contrat contraignant. M. Giacomelli a dit avoir ressenti de l’embarras et de la colère d’avoir dû négocier avec un chatbot : « C’est embarrassant et ça me fâche d’avoir dû négocier avec ce chatbot. »
Après cet épisode, le concessionnaire a annoncé que seules les offres de rachat émises par des employés humains seraient désormais acceptées. L’objectif est d’éviter les dommages à sa réputation et le flou juridique relevé par Mathieu Lajante, professeur à l’Université métropolitaine de Toronto.
